Fake News y la reputación de las marcas en redes sociales

En estos últimos días estamos sufriendo la desinformación que las fakes news se encargan de generar y las redes sociales de divulgar. 

Noticias inspiradas en la conspiración como que el coronavirus se creó en laboratorios estadounidenses, o que los chinos saben más de lo que cuentan o que es casi el fin del mundo porque habrá escasez de productos. 

Las más descabelladas como las que decían que con lejía se cura, incluso una empresa comercializaba un elixir de la vida.

Pero en nuestro ámbito más cotidiano y difundidas principalmente a través de whastapp nos encontramos con numerosas informaciones que parecen reales porque nos las ha enviado un amigo que a su vez se lo envió otro amigo, y a este otro super conocido, pero si seguimos el origen seremos capaces de ver que esas idas y venidas de amigos en realidad son noticias infundadas realizadas por alguien desconocido. 

El coronavirus está sacando a la luz este tipo de noticias que nos rodean cada vez más y son frecuentes en todos los ámbitos. Pero lo triste es que vivimos con ellas desde hace mucho tiempo y en ocasiones han llegado a ocasionar verdaderos problemas de reputación en algunas empresas. Según un estudio de la revista Science las noticias falsas se distribuyen más rápido que una noticia verdadera y sobretodo lo hacen las personas que se sienten más cautivadas por una noticia falsa que por una verdadera.

Las marcas deben estar preparadas frente a las fake news

Las marcas deben estar preparadas para gestionar este tipo de crisis en sus redes sociales antes de que provoquen un mal mayor. Casos como el el coronavirus se han dado en empresas como coca-cola que ha sufrido varias fake news en su historia, la existencia de parásitos en sus productos o incluso que Fanta había causado muertos por contener ácido muríatico. Zara o Mercadona también han sufrido este tipo de fake news por ejemplo al señalar que la mayonesa de Mercadona contenía componentes dañinos para la salud.

Normalmente las marcas grandes suelen resistir mejor a este tipo de crisis, quizás porque estas empresas llevan años haciendo una labor de comunicación que se ha ganado el respecto de los consumidores.

¿Y las empresas nuevas o las más pequeñas? ¿cómo pueden hacer frente a estas crisis?

  • Para paliar estas crisis, aunque parece de perogrullo, lo primero es necesario tener presencia en redes sociales.
  • La gestión de las redes sociales debe ser realizado por un experto, es un error dejar esta vía de comunicación en manos de familiares o amigos que creen conocer o manejarse en este ámbito.
  • Disponer de herramientas de análisis y seguimiento de lo que ocurre no solo en nuestra empresa sino en la competencia o en el mercado. Anticiparse a lo que pueda surgir, si vemos las barbas de nuestro vecino cortar, habrá que poner las nuestras a remojar.
  • Y por supuesto disponer de un plan detallado a seguir si surge una crisis. Estar preparado siempre es el mejor de los consejos.

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BC_2019 24 marzo, 2020 0 Comments

¿Cómo se enfrentan las marcas al Coronavirus?

¿Hay que comunicar?

El coronavirus nos ha sometido a un estado de confinamiento en nuestros domicilios, a un cambio en nuestras vidas que no teníamos previsto y las empresas se encuentran en la tesitura de si es el momento de comunicar, si deben mantener sus planes de comunicación…etc.

Algunas marcas se han visto beneficiadas por esta situación, como el caso de los supermercados, quizás no por su propia voluntad sino por los acontecimientos. Y todos han tratado de mostrar su lado más humano, intentando que no quede afectada su reputación. Mercadona es un ejemplo, desde el momento que las imágenes de sus estanterías vacías comenzaron a circular por internet, la comunicación no se hizo esperar. El dueño de la compañía realizó un comunicado de tranquilidad. De repente, Mercadona pasó a ser tendencia en redes sociales y realiza comunicaciones constantes llevando a la calma a los consumidores. Pero no solo los supermercados han resultado ganadores. Hay más empresas que han visto cómo sus cuentas de resultados comenzaban a subir, es el caso de las farmacéuticas o los fabricantes de productos de higiene entre otros y sin embargo no han realizado comunicaciones.

En esta coyuntura es significativo que las marcas sepan gestionar su reputación. Las empresas que de alguna manera ganan con esta realidad, no deben mostrarlo. Y las que pretenden hacerlo no pueden comunicarlo abiertamente o los consumidores caerán sobre ellos.

¿Que pueden hacer las empresas?

Sabemos que las redes sociales y la televisión están en auge dada la situación de crisis sanitaria actual. Las marcas deben usar estas vías para mantenerse en contacto con sus clientes. Es importante seguir compartiendo contenido útil y de calidad con los usuarios, y mostrar en la medida de lo posible el lado más humano. Empresas como Hearst ofrecen contenido gratuito a los usuarios. Asimismo, numerosas plataformas que dan servicios a la educación también permiten probar su uso en estos días de manera gratuita.

¿Y el resto de marcas que quizás no puedan dar un servicio ahora o que sus productos no puedan ser adquiridos? Es el momento de permanecer en la mente del consumidor, no desaparecer, todo lo contrario,  hay que buscar la mejor manera de comunicarse con el cliente y que no se olvide de la marca. Cuando este periodo pase las marcas que estuvieron realizando comunicación probablemente tengan más posibilidades de acelerar su recuperación.

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BC_2019 20 marzo, 2020 0 Comments